kepercayaan membangun emosi positif dan repeat order

Trust is everything. Kepercayaan adalah segalanya dalam suatu hubungan, baik hubungan keluarga, percintaan, pekerjaan, kemitraan, maupun antara konsumen dan suatu produk atau bisnis. Terlepas dari manusia mempunyai aspek kognitif dan afektif, faktor emosi sangat menentukan sukses atau gagalnya suatu bisnis atau produk.

Dalam bisnis multikanal (multichannel) seperti sekarang ini, konsumen bisa saja memulai buyer’s journey dari informasi online atau sosmed, namun berakhir di gerai offline atau sebaliknya. Pebisnis sudah tidak bisa lagi mengabaikan fakta bahwa suatu perjumpaan pertama belum tentu berakhir dengan closing dan suatu kepergian belum tentu merupakan pertemuan terakhir.

Manusia adalah makhluk yang bernarasi. We’re storytelling creatures. Dan ini merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi psikis dan emosi seseorang. Bahkan sangat mempengaruhi.

Coba perhatikan. Apa sih yang membuat Anda merasa marah atau menangis? Salah satunya karena mendengarkan narasi orang lain yang menggeramkan atau menyedihkan. Atau Anda sendiri mempunyai narasi tertentu di dalam pikiran yang mempunyai makna-makna tertentu, sehingga emosi terpancing untuk berbicara.

Dalam konteks shopping, perjalanan konsumen (buyer’s journey) dapat dibuatkan suatu “narasi” dengan titik-titik aksi dari penjual dan pembeli. Tugas penjual adalah memastikan ketika pembeli sedang berinteraksi, misalnya di titik masuk, titik browsing, titik masuk ke keranjang, titik bayar, dan sebagainya, mereka mendapatkan kejelasan secara praktek dan mendapatkan kepuasan emosional.

Kepuasan emosional yang dialami dalam jangka panjang atau berkali-kali dalam durasi pendek akan menumbuhkan kepercayaan emosional. Menurut Scott Magids, Alan Zorfas, dan Daniel Leemon yang merupakan advisor firma consumer intelligence Motista, tingkat emosi, kepuasan konsumen dapat dikategorikan dalam 10 motivator emosi.

Satu, unik dan spesial sehingga membuat konsumen menonjol.
Dua, membuat konsumen percaya akan masa depan dan bermental positif.
Tiga, membuat konsumen menikmati hidup yang lebih baik (well-being) tanpa konflik.
Empat, membuat konsumen merasa lebih mandiri tanpa restriksi.
Lima, membuat konsumen merasa lebih nikmat dan exciting, seperti berpartisipasi dalam suatu aktivitas tertentu.
Enam, membuat konsumen merasa memiliki dan berafiliasi dalam suatu komunitas.
Tujuh, membuat konsumen merasa turut menjaga lingkungan.
Delapan, membuat konsumen merasa telah mencapai image tertentu.
Sembilan, membuat konsumen yakin akan hari ini dan yang akan datang, sehingga mereka mampu mencapai harapan dengan tenang.
Sepuluh, membuat konsumen sukses dalam hidup, melampaui batas-batas finansial dan sosioekonomi.

Sepuluh motivator emosi ini tampak sering digunakan dalam iklan-iklan yang memancing perasaan suka, gembira, aman, dan lainnya. Dengan mengidentikkan produk dengan emosi tertentu, sensitivitas harga semakin menurun sehingga komunikasi lebih mudah dipercaya. Strategi berbasis emosi ini memang tidak mudah, mengingat trigger alias pencetus emosi di dalam setiap individu bisa berbeda-beda dan tidak semua orang punya kepekaan yang sama.

Menurut riest, konsumen yang mempunyai keterikatan emosi dengan produk mempunyai kesetiaan penggunaan hingga dua kali lipat. Mereka lebih proaktif mencari kabar akan produk dan merekomendasikannya kepada orang lain. Dengan kata lain, strategi berbasis emosi ini mempunyai daya tarik luar biasa hingga repeat order bisa dipastikan.

Bangunlah narasi produk atau bisnis, seperti produk-produk Apple dengan narasi-narasi yang dibangun secara jenial oleh mendiang Steve Jobs, yang diawali dengan iklan “the crazy ones.” Kini, setiap kali launching produk Apple baru, misalnya, narasi branding simpel dan berkualitas diulang kembali secara cerdas dan imersif oleh Tim Cook.

Konklusinya, manusia adalah makhluk terbentuk oleh berbagai narasi. Gunakan kekuatan narasi dalam menjual produk. Bangun emosi positif, ulangi hingga terbangun kepercayaan. Siklus terulang, jadilah repeat order